O gerenciamento de reputação, como o próprio nome sugere, é uma disciplina ligada à rotina de pessoas e organizações. Não é necessário evidenciar para o fato de que a reputação, em todos os casos, é um dos ativos mais valiosos que uma pessoa ou uma organização podem ter. A reputação pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.
Algumas reputações podem ser boas e ruins. Um caso típico é o posicionamento político. A política, em momentos acirrados, como o que vive o Brasil, pode transformar as pessoas em encarnação do mal, para alguns, e verdadeiros messias, para outros. Como há polarização, é preciso fazer uma gestão cuidadosa da publicidade que vai se dar a esse posicionamento. É necessário? Quais os riscos? São perguntas que devem ser feitas, inclusive porque, o que hoje confere boa reputação, amanhã poderá se transformar em ruínas.
O gerenciamento de reputação é uma disciplina que bebe na fonte de outros conceitos já bastante sedimentados, como “Relações Públicas”, “Social Branding” e “Marketing Pessoal”. Na realidade, todas essas disciplinas convergem para a gestão da reputação. Relações Públicas trabalham a imagem de uma organização, Marketing Pessoal cuida da imagem de pessoas perante outras pessoas.
O Social Branding é o link desse tema com as redes sociais e o marketing digital. Consiste nas técnicas aplicadas para, através das redes sociais, criar e melhorar a reputação da marca. Ele pode ser considerado algo muito próximo da gestão da reputação no ambiente digital. O gerenciamento de reputação é um conjunto de esforços que se dividem em três diretrizes:
1 – Acompanhamento
2 – Combate a incêndios
3 – Branding
Dentro do ambiente digital, consiste em acompanhar tudo o que se fala da pessoa ou da organização. No ambiente offline essa era uma tarefa do departamento de Relações Públicas, que migrou para as assessorias de imprensa.
O objetivo é saber tudo que é falado sobre a organização de modo que a empresa possa reagir e interagir no sentido de explorar da melhor forma essa publicidade. Ferramentas como o Google Alerts, o Twitter Monitor e o SEO Pandora, permitem que o usuário especifique termos de busca para que o sistema capture tudo que é falado sobre a empresa e emita alertas.
Em caso de episódios que gerem propaganda negativa e danos à reputação, ter acesso às ferramentas de acompanhamento permitirá que a empresa reaja com base em informações concretas. É possível usar o SEO produzindo conteúdo positivo com os termos do tema que está gerando propaganda negativa, com o objetivo de desrankear o conteúdo negativo.
É a solução mais sofisticada, mas não deve suprimir os meios mais ortodoxos, como campanhas de esclarecimentos, entrevistas, press releases e contatos diretos com eventuais clientes insatisfeitos.
São as estratégias usadas nas redes sociais para criar e melhorar a reputação da marca. Consiste em combinar as técnicas do marketing tradicional com as técnicas de SEO, ferramentas sociais e métricas digitais para alavancar positivamente a imagem da marca.
