O Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) – também conhecida como CRM –, é um conjunto de boas práticas que une determinadas estratégias para colocar em destaque o cliente de uma empresa em todos os processos de comercialização.
Com o CRM, é possível otimizar e organizar os mais diversos dados a respeito de clientes ou prospecções, além de permitir a identificação da necessidades de cada um deles, a partir de um modo eficaz de comunicação – com a finalidade de melhor atendê-los e gerar um melhor relacionamento – e, consequentemente, um aumento no número de vendas.
As estratégias utilizadas por empresas usando essa ferramenta buscam promover a melhor interação com seus cliente, principalmente nas áreas de atendimento, marketing e vendas, de modo a alinhá-las para que realizarem a comunicação entre eles do melhor modo possível.
A seguir, veremos mais alguns pontos que mostram a importância dessa ferramenta e quais são as melhores CRMs no mercado atual.
O bom uso de uma ferramenta CRM com certeza permitirá que a empresa melhore a administração de todas de seus leads, clientes e oportunidade de novas vendas.
Isso acontece porque o CRM permite o armazenamento de dados em um mesmo lugar, de forma que facilite seu uso, principalmente para empresas que precisam ter suas informações em apenas um local e de modo mais organizado possível.
Um dos muitos exemplos que podemos dar sobre a importância de um bom CRM é para o campo de vendas das empresas. Nessa área, utilizar uma plataforma auxilia na administração das informações de clientes e prospecções, tarefa muito importante para a hora da comunicação com uma pessoa, sobretudo para convencê-la comprar ou adquirir determinado serviço.
Com isso, o vendedor ou o responsável por tal tarefa pode se sentir muito mais a vontade e confiante, além de obter maior embasamento para criar e melhor estratégia de persuasão com o possível cliente.
Seguindo essa linha de pensamento, podemos entender como esses recursos ajudam aqueles que trabalham com o marketing e atendimento de cliente por meio da otimização de armazenamento, administração de contatos, clientes e prospecções.
Além das vantagens acima, as ferramentas de CRM ainda auxiliam em diversas áreas de atuação da empresa, por exemplo, na organização de planilhas, anotações importantes, agendas, etc.
Com o aumento gradual da organização, as chances de eventos, lembretes e outros registros passarem despercebidos por ela são cada vez menores. Ou seja, como resultado, clientes sentem-se mais satisfeitos, já que terão suas exigências atendidas nos momentos corretos e sem adiamentos.
Além de tal organização, o CRM também permite a centralização de dados e informações de um cliente, sem que se perca em meio a outros materiais. Muitas ferramentas fazem a hospedagem na nuvem com a finalidade de evitar que a capacidade do computador exceda, perda de dados por algum problema com os computadores disponibilizando também o acesso de tais dados em inúmeros locais.
Como falamos anteriormente, a ferramenta de CRM possibilita à empresa um relacionamento mais próximo com seus clientes, encontrando-se capaz de compreender todas as suas preferências, exigências, interesses e detalhes que muitas vezes passam despercebidos.
Após adquirir a ferramenta de CRM, a empresa é capaz de mudar seu relacionamento com cliente, aproximando-o e conhecendo-o de um modo diferenciado e aprofundado – aumentando assim a sua satisfação.
Desse modo, com a maior satisfação, a organização alcança a fidelidade de cada cliente. Portanto também se torna possível a conquista da confiança de futuros consumidores, obtendo números maiores de negócios bem sucedidos.
E, assim como aplicativos, que permitem a visualização praticamente em tempo real de acontecimentos, as ferramentas CRM permitem o controle e acompanhamento das vendas na qual sua empresa precisará fazer, independentemente do local em que o empresário estiver.
O tempo gasto pela empresa para resolver os problemas de seus consumidores também diminui com a utilização da ferramenta, já que tais necessidades são identificadas antecipadamente, a partir da análise de comportamentos e práticas do cliente.
Após entender como funciona e porque utilizar uma ferramenta de CRM, é importante ter em mente qual a melhor para sua empresa. Para que ela de fato possa oferecer todas as suas vantagens, é necessário que se adeque aos perfis de seu negócio.
Para isso, basta analisar como a equipe da empresa trabalha ao realizar suas vendas e quais as necessidades da empresa, se você busca uma ferramenta prática, em conta e que se adequa a diversas plataformas, talvez encontre opções não muito vantajosas para suas exigências – o que pode dificultar o uso.
Uma das ferramentas mais utilizadas no mundo, principalmente por grandes companhias, o Salesforce fornece relatórios frequentes para a empresa, assim, é possível obter mais controle de seu negócio equilibrando suas necessidades com os serviços.
A ferramenta também realiza a comunicação e atendimento dos clientes, por meio de programações de envio de e-mails, para que possa acompanhar o desempenho dos serviços dos quais foram negociados com a empresa.
As conversões de leads – clientes com grande interesse em obter serviços de uma empresa – da companhia também passam a serem feitas pela ferramenta, aumentando as quantidades de conversões, principalmente aquelas de alta qualidade.
Assim como os leads, o Salesforce também é responsável por administrar todos os contatos da empresa, contudo, caso o empresário deseje ter o contato com algum deles, ou até mesmo a outras informações, basta acessar a ferramenta por um smartphone, tablet ou computador.
Uma das vantagens de usar o Salesforce é a facilidade e flexibilidade na qual ele oferece para a empresa. Isso porque seu sistema utiliza a nuvem para organizar os dados. O que possibilita o uso dessa plataforma pela mesma em mais de um computador.
Além disso, o custo para adquiri-la é baixo e ainda oferece a possibilidade de seu cliente escolher quais ferramentas querem usar, assim, permite que empresas, sejam elas grandes ou pequenas, tenham a chance de usar a ferramenta em seu negócio.
Por se tratar de uma ferramenta que guarda todos os seus dados na nuvem, o que para muitos é algo muito bom, para outros pode ser um ponto negativo uma vez que é muito difícil deixar dados financeiros e confidenciais, no modo geral, armazenados, visto que se trata de algo muito delicado e com níveis de segurança não tão altos, como outros lugares onde algumas empresas guardam suas informações.
Parecida com o Salesforce, a Oracle também é uma ferramenta muito conhecida e utilizada, pois oferece um grande conjunto de serviços de CRM, além de usar a nuvem como sua principal plataforma de armazenamento de informações.
Entre os produtos oferecidos, é possível encontrar o banco de dados, que ajuda na minimização de custos de TI da empresa, sem deixar de desempenhar a qualidade em seus serviços.
A grande vantagem da Oracle é o uso do Java em sua programação, na qual permite a inovação e o impulsionamento dos serviços prestados pela empresa além da redução de custos.
Devido ao fato de usar organizações de TI em seus produtos, a Oracle permite às empresas serviços de alta performance, facilidade em seus sistemas e resultados mais seguros.
Contudo, enquanto o Salesforce oferece custos adequados para diversas empresas, a Oracle tem como foco médias e grandes empresas, por isso seu custo acaba sendo maior.
Essa plataforma é ótima quando o assunto é atendimento ao cliente, pois possui uma ótima adaptação ao mais diversos meios de comunicação que a empresa pode ter, além de realizar a comunicação entre eles em todos os meios, por exemplo, nas mídias sociais, e-mail e telefone.
Além disso, nessa ferramenta a empresa pode rastrear todos visitantes de seu site e ainda ter a possibilidade de fazer a análise das vendas.
Em relação aos custos, nesta ferramenta existem planos gratuitos, bem como pagos, com mais funções inclusas, porém os preços disponibilizados são bem acessíveis – ótimo para empresas que estão no início.
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