Omnichannel

É possível melhorar a experiência do cliente de diferentes maneiras — uma delas é a integração e otimização dos canais on-line e off-line. Essa é apenas uma das vantagens do omnichannel, uma estratégia que virou tendência, diferenciando as empresas dos concorrentes.

O conceito de omnichannel não é recente, mas ainda é desconhecido ou confuso para muitas pessoas. É comum até mesmo que seja confundido com outros termos do marketing digital, como multichannel e cross channel, que também têm benefícios comerciais.

O que é omnichannel?

Antes de diferenciar os conceitos, é preciso entender o que é omnichannel. Segundo Fabio Cosman, Head de Conteúdo da Gear SEO, trata-se de uma estratégia de vendas que visa proporcionar a melhor experiência de compra, independentemente do canal escolhido pelo usuário.

“A ideia é que a comunicação e a estratégia de vendas sejam únicas e interligadas, proporcionando a melhor experiência possível”, explica o especialista com mais de dez anos de expertise na área. É importante ressaltar que a experiência vale não apenas para o site e a loja física, mas também para outros canais, como:

• perfis nas redes sociais;
• aplicativos próprios;
• eventos;
• e-mail marketing.

Nos cases omnichannel, um canal de compra é conectado ao outro. Assim, por exemplo, o usuário pode utilizar o aplicativo para verificar a disponibilidade de um item ou pagar um pedido mesmo estando na loja física, e, posteriormente, fazer a avaliação nas redes sociais.

Diferença entre omnichannel e demais estratégias

Sabendo do significado de omnichannel, é possível diferenciá-lo de estratégias semelhantes. No cross channel, os canais se cruzam e se complementam: o usuário pode, por exemplo, comprar on-line e retirar na loja física. Já no multichannel, os meios não são conectados e competem entre si, mesmo sendo da mesma empresa.

Como o omnichannel é aplicado?

“É preciso que a empresa desenvolva profundidade na integração e uniformidade na apresentação da marca em todos os canais. É como ter o mesmo tom de voz, identidade visual e padrão de comunicação no e-mail, no balcão da loja, na página de produto do site e no atendimento por telefone. Todos os pontos de contato do cliente com o negócio devem falar a mesma língua e proporcionar uma experiência muito parecida”, diz o Head de Conteúdo da Gear SEO.

Para isso, o primeiro passo da estratégia omnichannel B2B e B2C é o estudo da persona do negócio, que revela o perfil do comprador e destaca as preferências, os desejos e os hábitos de compra. Uma vez que se sabe tudo sobre o público-alvo, é possível personalizar a experiência de cada um dos meios e integrá-los.

A integração passa por conexão dos canais na jornada de compra — por meio da logística e da gestão —, padronização da linguagem em todos eles e melhora tanto na comunicação quanto no funcionamento de cada ponto de venda. Como os processos são detalhados, é necessário realizar testes e análises dos resultados constantes.

Quais são as vantagens da estratégia?

De acordo com Fabio, a vantagem é que, com uma estratégia omnichannel executada adequadamente, o consumidor seja fidelizado e confie mais na marca. Com isso, as chances de recorrência e conversão aumentam.

A confiança também depende de um atendimento positivo nos diferentes canais da marca. O consumidor precisa se sentir orientado e amparado quando necessário, sabendo que seus problemas serão resolvidos. Uma vez que a jornada de compra corre da melhor forma, ela se torna uma referência e se repete.

Com o marketing omnichannel, a marca também passa a ser conhecida em mais canais. Assim, os clientes podem escolher os pontos de compra com maior número de benefícios e praticidades. Trabalhando a presença digital, as empresas podem atrair consumidores para os seus pontos físicos e se tornar conhecidas antes mesmo de a compra ser efetuada.

Quais são os desafios do omnichannel?

Como cada canal funciona de uma forma diferente, o especialista em SEO diz que o desafio é fazer com que os setores trabalhem em sintonia. Eles precisam estar alinhados na distribuição, na promoção e na comunicação.

“De nada adianta ter uma ótima penetração de mercado se o centro de distribuição maltrata a mercadoria e atrasa, por exemplo. Por isso, muitas empresas acabam abandonando grandes locais de estocagem e alocam os produtos nas lojas, ou integram o call center e o marketing, formando um só time. Fazer tudo isso funcionar em uníssono é um desafio enorme — mas que se mostra bastante gratificante”, finaliza o Head de Conteúdo.