A importância do relacionamento entre cliente e agência

Um consenso aqui na Gear SEO é que o relacionamento com o cliente é a principal parte para um projeto de SEO bem sucedido. Não importa o tamanho do projeto, não importa a experiência das pessoas envolvidas no projeto, não importa de onde o projeto será conduzido, mas, importa muito a convivência e colaboração entre o cliente e a agência.

Na Gear SEO temos experiência com inúmeros projetos já realizados e conseguimos elencar alguns tipos de relacionamentos que consideramos improdutivos para o projeto e também como costumamos consertar ou amenizar esse tipo de situação para conseguir construir um projeto bem sucedido.

Lembrando que esse artigo é uma reflexão sobre a nossa experiência no relacionamento com os clientes na condução dos projetos de SEO somente na Gear SEO. Desconhecemos quaisquer outras situações de fora da nossa organização.

Tipos de relacionamentos improdutivos

1 – Cliente não enxerga valor no projeto de SEO.

Em geral, quando iniciamos um projeto de SEO temos a expectativa máxima de que tudo será 100% perfeito do nosso lado e todas as frentes de trabalho serão atendidas. Porém, o cliente percebe que o processo exigirá mais tempo e dedicação comparado aos outros canais de performance.

Como conduzimos a situação?

Do nosso lado é muito importante desde a venda do projeto, deixar claro como será o processo e os entregáveis de todas as frentes (Estratégia, Conteúdo, Link Building, On Page e Resultados), tanto que temos o nosso SEO na prática que está disponível gratuitamente para que todos entendam a nossa metodologia e forma de trabalho.

Além de comunicar o processo ao cliente, disponibilizamos a explicação completa por meio do nosso projeto  SEO na prática que está disponível gratuitamente para que todos conheçam e entendam a nossa metodologia e forma de trabalho.

Com isso, o objetivo que temos é trabalhar com o cliente que: adotar e praticar o processo e os materiais que produzimos é o caminho para o possível sucesso do projeto de SEO.

2 – Cliente Pessimista

Em geral, esse tipo de situação ocorre quando há uma troca de comando ou interlocutor principal com o cliente. O novo participante ingressa no projeto com a premissa de que todos os materiais e resultados produzidos até agora não estão satisfatórios.

Como conduzimos a situação?

Essa situação costuma ocorrer porque levamos a experiência conosco para todos os lugares e cada agência possui uma metodologia muito particular para conduzir projetos em SEO.

Inicialmente buscamos ser o máximo possível transparentes e fornecer todas as informações e reuniões possível para que o novo integrante entenda que estamos colaborando ativamente e os pontos de atenção que o projeto necessita. Ao mesmo tempo buscamos também envolver TODOS os demais integrantes do lado do cliente para terem visibilidade total do projeto.

Com essas ações tentamos mostrar que não é preciso mudar tudo e sim seguir com o processo normalmente e adaptá-lo pontualmente com a necessidade de cada cliente. Mesmo assim, caso não funcione, buscamos acertar um novo contrato ou repassar o contrato com o cliente para que todos fiquem cientes da participação e entregas no projeto de SEO.

3 – Cliente ausente ou sem tempo

O cliente assina um contrato para iniciar um projeto de SEO e a partir do primeiro mês não disponibiliza um interlocutor principal ou não dedica tempo e esforço para a condução do projeto. O cliente então aparece esporadicamente sempre para cobrar resultados sem preocupação com a execução do processo previamente acordado.

Como conduzimos a situação?

Desde o início da comunicação até a venda do projeto de SEO, nós buscamos validar e assegurar que o cliente terá alguém responsável e dedicado à execução do projeto. Porém, essa premissa pode pode acontecer de ser quebrada, ou as prioridades do cliente mudam no decorrer do trabalho.

Infelizmente, se não houver um integrante dedicado com o tempo necessário para conduzir o projeto junto com a Gear SEO, talvez o cliente não esteja estruturado o suficiente, no momento, para o projeto. Nessa hora a franqueza é a melhor saída.

4 – Cliente que sempre discorda das nossas recomendações

Iniciamos um projeto de SEO e após um período o cliente discorda de todo o processo e metodologia do nosso trabalho, discorda das métricas que estamos monitorando, discorda da estratégia proposta e dos demais materiais de todo o projeto de SEO.

Acontece também que, após criarmos a estratégia de atuação para o projeto e começarmos a trabalhar com os conteúdos, no meio do processo de publicação, o cliente decide que não fará mais a publicação e quer mudar toda a estratégia sem justificativa alguma da decisão..

Como conduzimos a situação?

Quando um cliente contrata os nossos serviços, assumimos que ele também está contratando a nossa experiência, processos, metodologia, entrega dos materiais e como avaliamos as principais métricas de um projeto de SEO.

Primeiramente buscamos detectar se essas discordâncias parte unicamente e exclusivamente de um integrante ou se a organização discorda de todo o projeto. Se for um indivíduo isoladamente discordando, nós buscamos mostrar todos os benefícios e resultados que o nosso processo e/ou materiais poderão contribuir para o projeto envolvendo toda a organização na expectativa de alinhar todas as informações com todos os envolvidos.

Agora, caso a organização discorde do processo, metodologia e entregáveis do projeto, nós nos reunimos e novamente passamos a metodologia para garantir que todos estão na mesma página. Nesse momento, mais uma vez, comunicamos as vantagens, benefícios e cases de outros projetos que foram bem sucedidos seguindo nossa metodologia.

Para ambos os casos, a nossa expectativa é que a organização reconsidere as discordâncias e colabore para aumentarmos a eficiência do processo e entrega dos materiais.

5 – Cliente com falta de respeito ou educação

Quando começam a existir reuniões com cobranças excessivas e sem explicações razoáveis, e-mails e comunicados ásperos e sem educação e falta total de colaboração com o projeto.

Como conduzimos a situação?

Sabemos que ainda há organizações e/ou profissionais no mercado que ainda cultivam a relação cliente e fornecedor onde só o cliente possui direitos e os fornecedores só executam e entregam o trabalho sem nenhuma colaboração e parceria. Porém, iniciamos a identificação se essas atitudes partem de um profissional específico ou se a organização é responsável.

No caso do profissional, realizamos uma reunião onde deixamos muito claro a nossa insatisfação no tratamento e cobramos uma rápida mudança de postura por parte do profissional. Ao mesmo tempo cortamos todos os contatos e comunicação com todos os colaboradores na Gear SEO deixando somente os diretores de cada área disponíveis para reuniões e comunicação direta.

No caso da organização como um todo ter esse tipo de atitude, realizamos uma reunião muito sincera sobre essa questão e cobramos uma rápida mudança de postura da organização como um todo. Ao mesmo tempo discutimos se há algo do nosso lado que podemos evoluir para tornar o relacionamento mais flexível e também tentando resolver os pontos de discordância do projeto para resolver essa situação.

6 – Cliente que não evolui com o relacionamento

Estamos há meses com o projeto em execução trazendo excelentes resultados, porém, ninguém na organização está tendo visibilidade e ainda continuamos sendo questionados sobre a importância do projeto e quais são as ações que estamos promovendo.

Acontece também do interlocutor principal do lado do cliente não compartilhar as expectativas da organização em relação ao projeto ou desconsiderar essa questão.

Como conduzimos a situação?

Assim como todo o projeto e trabalho que realizamos precisam evoluir tecnicamente, o relacionamento com o cliente também precisa evoluir, tanto no sentido de comunicação, quanto no sentido de visibilidade do nosso trabalho dentro da organização.

Durante os entregáveis mensais, também criamos relatórios executivos de resultados quantitativos e qualitativos. Nossa expectativa é que esse material seja compartilhado com toda a organização para que os resultados sejam visualizados e, consequentemente, venha à tona a importância do trabalho de SEO.

Com base nos projetos que trabalhamos, nem todos entendem perfeitamente como funciona o trabalho de SEO. Este material, inclusive, é excelente para começar mostrando a importância da execução e a participação de todos no dia a dia.

7 – Clientes imediatistas

É fato que um projeto de SEO não é uma corrida de 100 metros. Aqui na Gear SEO costumamos dizer que um projeto de SEO é como ir na academia: você não sabe quanto tempo levará para atingir o condicionamento físico ideal mas, no médio/longo prazo conseguirá. E, isso dependerá exclusivamente da prática diária para alcançar o objetivo.

Aí é que está o ponto principal do projeto de SEO. A consequência do esforço consistente é o resultado e não ao contrário. O Google simplesmente não vai colocar o site em primeiro lugar nas buscas orgânicas de um dia para o outro. Isso demanda tempo e esforço de trabalho.

Como conduzimos a situação?

Desde a apresentação da organização até a venda do projeto de SEO, sempre ressaltamos que o resultado é de médio/longo prazo e ele só será alcançado se todas as tarefas propostas forem concluídas e publicadas.

Todos os meses também enviamos boletins informativos sobre como estão os resultados de todos os entregáveis do projeto. Também acompanhamos os resultados de vendas e receita do projeto todos os meses, porém, não é o mais importante nos primeiros meses de projeto.

Esse discurso é realizado periodicamente com todos os clientes para que eles avaliem a situação do projeto e também validem se realmente estão de acordo com a dinâmica que estamos propondo e confortáveis em seguir com o trabalho de quatro mãos.

8 – Clientes com demandas não relacionadas com SEO

Relatórios de análises de todos os canais de aquisições do site, relatórios isolados sem relação alguma com o projeto de SEO, desenvolvimento de conteúdos que não tem relação alguma com o projeto, definição da estratégia baseada em percepções pessoais sem dados são alguns exemplos de demandas que não estão relacionadas com SEO ou que impactarão negativamente no projeto.

Como conduzimos a situação?

Desde a venda até a etapa de início do projeto, nós deixamos bem claro quais serão as atividades e entregáveis. Inclusive disponibilizamos na íntegra e gratuitamente toda a nossa metodologia através do Programa SEO na Prática. Nós fazemos isso justamente para que os futuros clientes tenham a oportunidade de entender como trabalhamos e se faz sentido esse tipo de metodologia para a organização. Uma vez que o cliente concorda com as condições, nós também deixamos claro em uma cláusula exclusiva dentro do nosso contrato.

Mesmo assim, quando uma solicitação não relacionada com o nosso trabalho é enviada, nós realizamos uma avaliação da dificuldade x impacto que esse material terá no projeto, e em alguns casos, conseguimos atender normalmente para promover o nosso projeto dentro da organização.

Porém, há casos que infelizmente não conseguimos atender. Justamente por não fazer parte do escopo previamente acordado e não trazer nenhum benefício para o projeto. Diante desses casos, nós relembramos o escopo do projeto e a importância de seguirmos concentrados somente no que diz respeito ao SEO.

9 – Clientes com políticas internas extremamente inflexíveis

Existem casos em que a comunicação durante o projeto só poderá ser realizada através de um software específico e durante um determinado período de tempo, acessos para publicação de conteúdos deverão ser realizados através de uma VPN com acessos individuais e aprovações do Marketing Global da organização, as reuniões só poderão ser realizadas fora do horário comercial e somente presencial são exemplos de políticas internas que impactam negativamente para o desenvolvimento do projeto de SEO.

Como conduzimos a situação?

Como no exemplo de demandas não relacionadas com o SEO, sempre realizamos uma avaliação até que ponto é possível a flexibilização do lado da Gear SEO para que o projeto tenha impactos positivos em termos de resultados futuros.

A avaliação neste caso é em relação à dificuldade x impacto na saúde mental e física de cada profissional da Gear SEO. Em alguns pontos, nós conseguimos flexibilizar normalmente por conta da avaliação final do impacto positivo e mais visibilidade do projeto dentro da organização.

Porém, há casos que infelizmente não conseguimos atender. E nessa situação, a avaliação que realizamos é se o projeto de SEO será benéfico para ambas as partes considerando os entraves existentes.

10 – A agência anterior que nós trabalhávamos era diferente

Conseguimos avançar com a proposta do projeto de SEO, apresentações realizadas, período de imersão realizado, porém, a nossa metodologia e materiais são constantemente questionados em relação a agência anterior.

Como conduzimos a situação?

Da mesma forma que algumas questões anteriores, quando um cliente contrata os nossos serviços, fica acordado que ele também está contratando a nossa experiência, processos, entrega dos materiais e como avaliamos as principais métricas de um projeto de SEO.

Esse é um ponto que não abrimos mão. Isso porque a metodologia da Gear SEO é um resultado de boas práticas e experiência que acumulamos ao longo de 7 anos de trabalho. Essa metodologia está em constante processo de evolução e consideramos fundamental no desenvolvimento e sucesso de um projeto de SEO.

Claro que sempre estamos abertos para adaptações e atualizações em função de uma demanda específica de cada cliente, mas, não mudamos 100% da nossa metodologia por vários motivos: toda a equipe está orientada a trabalhar sob essas diretrizes, esse é o formato acordado no fechamento do contrato, formato este que está sempre disponível publicamente através do nosso Programa SEO na Prática. Entre outros motivos que mencionamos durante as conversas que temos ao longo do projeto, vale salientar aqui um de extrema importância: o sucesso do projeto de SEO depende da execução do escopo previamente acordado.

Afinal, o que é um projeto/cliente considerado apto a obter bons resultados para a Gear SEO?

Considerando que o relacionamento entre o cliente e a agência é parte fundamental para o sucesso do projeto, consideramos que estará apto para um possível sucesso um projeto/cliente que:

• Siga a nossa metodologia de trabalho e participe ativamente das questões envolvendo os processos de entrega de todos os materiais;
• Tenha um canal de comunicação aberto para dúvidas e eventuais reuniões sobre o projeto;
• Esteja ciente do trabalho que estamos realizando e a importância do projeto dentro da organização;
• Envolva os demais profissionais e stakeholders do projeto aumentando a visibilidade e importância dentro da organização;
• Compartilhe, sempre que possível, os materiais relacionados com os resultados do projeto entre todos os profissionais envolvidos dentro da organização;
• Que forneça insumos estratégicos para o direcionamento da condução dos rumos do projeto;
• Tenha interesse em construir uma relação de cordialidade;
• Caso encontrem situações que envolvam decisões com impacto no projeto de SEO, comunicar sempre os responsáveis imediatos sobre alterações feitas no site;
• Compreenda que estamos agregando valor para a organização com o projeto.

Quais os limites da Gear SEO no relacionamento com os clientes?

Da mesma forma que evitamos um relacionamento ruim em nossas vidas, por trazer malefícios diversos e atravancar nosso crescimento, isso vale também para o relacionamento entre cliente e agência. Temos claramente definidos quais são os limites entre um relacionamento saudável e colaborativo em detrimento de um relacionamento ruim e difícil. Construímos a Gear SEO para melhorar a vida dos nossos clientes internos e externos, além de trazer resultados com o projeto de SEO.

Da mesma forma que não trabalhamos depois das 18:00, não trabalhamos aos sábados, domingos e feriados, evitamos comunicações por e-mail, whatsapp, telefonemas fora do horário de trabalho e até mesmo o nosso sistema é bloqueado para utilização fora do horário de trabalho.Priorizamos a saúde mental de todos os nossos colaboradores e parceiros.

Conclusão

Sabemos que durante a condução de um projeto de SEO, levando em conta as especificações de cada organização e o relacionamento interpessoal, podem haver ruídos durante o percurso. Entendemos isso perfeitamente e consideramos parte da construção do relacionamento.

Mas, acreditamos que é extremamente importante deixarmos claro para os nossos clientes nossa metodologia e valores no que diz respeito ao relacionamento durante a condução do projeto desde o primeiro dia.

Essa transparência permite que nosso foco esteja 100% em, por meio da execução de nossa metodologia e mantendo um bom relacionamento, trazer ótimos resultados para o projeto de nossos clientes.